简  报

第十三期

黑龙江省水利水电勘测设计研究院作风整顿领导小组    2018年7月16日

院扎实推进“四零”承诺服务创建工作

按照省水利厅党组深化作风整顿优化营商环境工作的安排部署、《省水利厅2018年度窗口岗位深入推进“四零”承诺服务创建工作实施方案》和《2018年省水利水电勘测设计研究院深化作风整顿优化营商环境实施方案》要求，日前，院扎实推进“四零”承诺服务创建工作。

制定方案  全面实施“四零”承诺服务

院结合深化作风整顿优化营商环境工作，制定了《省水利水电勘测设计研究院2018年度窗口岗位深入推进“四零”承诺服务创建工作实施方案》（以下简称：《方案》），全面推进“四零”承诺服务创建工作的实施。

《方案》提出了具体要求。院属具有窗口服务职能的各单位，一是要深入落实全省整顿作风和集中整治专项工作会议、省水利厅深化机关作风整顿优化营商环境视频会议和院深化作风整顿优化营商环境动员会议精神，突出问题导向，坚持重点发力，深入推进“四零”承诺服务创建纵深发展，推动“四零”承诺服务创建向窗口岗位延伸，强化窗口队伍建设，推动线上线下同步创建，优化前置服务，再造工作流程，实现“最多跑一次”的目标；二是要发挥院窗口单位在优化发展营商环境中的带头示范作用，不断提升服务质效，努力实现服务角色的转变，从市场主体和公众需求导向出发，提高服务水平和能力，树立我院良好形象。

《方案》确定了方法步骤。一是创建标准。要按照服务受理零推诿、服务质量零差错、服务方式零距离、服务结果零投诉的“四零”标准，积极开展“四零”承诺服务创建。严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等各项工作制度，树立“人人是窗口、处处是窗口、事事是窗口”的理念，优化前置服务，再造工作流程。二是运用好管理信息系统平台。要运用管理信息系统平台服务职能，拓展服务职能，线上线下同步开展创建，实现“网上办、快递送、不见面”和“最多跑一次”的目标，使互联网从“工具”属性向提供信息服务和平台服务延伸。三是要突出重点。具有窗口服务职能的单位要设定相应窗口岗位。对外窗口单位为院办公室、计划经营处，对内窗口单位为院办公室、人事处、党委办公室、工会、财务审计处、总工办公室、科技信息处、后勤处。各单位要参照省水利厅创建要求，结合实际开展创建工作做到态度、语言、行为、效能、实施、纪律“六个规范”。

《方案》明确了推进措施。一是要加强领导。各相关单位要坚持把“四零”承诺服务创建作为转变工作作风、优化营商环境的重点来抓，统一思想，强化领导，确立标准，明确窗口岗位。院办公室负责日常创建组织、协调工作，督促各相关单位开展“四零”承诺服务创建各项工作任务的落实。设计院一把手要负总责，分管领导具体负责，逐级传导压力责任；二是要及时推进。首先，要明确窗口岗位、作出公开承诺。9月底前，在院门户网站公布窗口岗位，作出公开承诺。再有，要优化网上服务流程。7月底前，对照《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》和省政府有关要求，全面公开服务信息，在院门户网站公布工作标准、业务标准、岗位职责，提供咨询服务。然后，要建立制度和台帐。记录业务环节办理过程，形成每项工作、每个环节的检查和复核机制，对存在问题及时纠偏整改；三是要建立即时评价监督体系。设计院院门户网站要设置网络举报箱，对举报的线索、反映的问题、定期研究提出的合理意见，及时处置、限期回复；四是要强化窗口岗位队伍建设。树立重基层、重窗口、重服务的用人导向，选优配强窗口岗位工作人员，把政治素质高、业务能力强、服务态度好、工作作风实的干部选派到窗口岗位，优秀的优先提拔使用，不胜任的及时调整。教育引导窗口服务人员爱岗敬业，履职尽责，不断提高素质、业务技能和服务水平，促进窗口形象全面提升；五是明确责任严格考核。对窗口岗位未落实创建标准、创建工作不达标、工作不落实的要追究领导责任。对窗口岗位因工作不负责、要求不落实导致群众有意见、反映大、造成严重后果的，要“一问三责”，既要追究具体办事人员责任，又要追究直接责任人和主要责任人责任。同时要将群众反映和检查中发现的问题，作为年终综合评价的依据；六是要抓好检查验收。设计院深化作风整顿工作领导小组要抓好年中工作检查，8月份开展督导推进，及时宣传正面典型，对反面典型进行通报。年终结合网上满意度测评、日常检查评价等情况，对窗口岗位服务情况进行综合评价、检查验收。七是要注重创建实效。要严格按照创建方案要求，全面落实好创建任务，加强学习，提高素质，将院 “四零”承诺服务落实到每名工作人员的具体工作中，用“四零”承诺服务的新成效全面推动院改革发展。

制定标准  全面规范“四零”承诺服务

院在制定出台《方案》同时，还制定了《省水利水电勘测设计研究院窗口岗位 “四零”承诺服务创建规范和标准》（以下简称：《标准》），规范了窗口岗位服务的态度、语言、行为、效能、设施和纪律。

《标准》对“服务受理零推诿”、“服务方式零距离”、“服务质量零差错”、“服务结果零投诉”，做出了参照标准。

服务受理零推诿的参照标准规定：一是要严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度；二是要做出“四零”服务公开承诺，公示服务内容、工作流程、申报材料、收费标准、办事制度和咨询电话；三是要设置岗位牌，佩戴身份牌，做到岗责分明、精准服务。

服务方式零距离的参照标准规定：一是要推行网络申报服务、电话预约服务等多种便捷服务方式，高效便捷服务，让信息多跑路、群众少跑腿；二是要在网络平台公布工作标准、业务标准、办事指南、岗位职责，提供咨询服务和示范文本。

服务质量零差错的参照标准规定：一是要简化办事程序，提高工作效率。二是工作人员要做到素质高、业务熟、作风硬。三是要坚持工作高标准，依法依规，准确无误。四是要建立制度，记录业务环节办理过程，形成每项工作、每个环节的检查和复核机制，对存在问题要纠偏整改。

服务结果零投诉的参照标准规定：一是要设置群众意见箱，开通群众意见反馈通道，形成与服务对象的沟通交流，接受监督，对服务对象的合理投诉、意见和建议及时受理。二是要以全流程、高满意度为目标，切实提高服务质效。

采集信息  “四零”承诺服务落实到人

在推进“四零”承诺服务创建工作中，设计院制定了《省水利水电勘测设计研究院窗口单位窗口岗位信息采集表》，对设计院窗口单位的窗口岗位的名称、负责人及联系方式、联系人和联系方式等信息进行了采集，牢固树立“职责有限、服务无限”的理念，转变作风、转变方式、强化职能，科学简化办事程序，进一步提高工作效率、效能和服务质量。

院把“四零”承诺服务与深化作风整顿优化营商环境紧密结合，在实践中实现“四零”承诺服务与作风整顿双实现、双达标、双促进。在整顿作风中推进服务，在服务中强化作风改进。以《省水利水电勘测设计研究院深化作风整顿优化营商环境实施方案》为重要遵循和依据，在不断提升设计院服务质量水平的同时，还严查政治纪律是否严明、工作纪律是否遵守、生活纪律是否守规、考勤纪律是否到位、业务工作是否达标等。再造精神风貌、再造工作流程，通过强化内功来保证“四零”承诺服务落在实处。