〔2018〕5号

关于印发《黑龙江省水利水电勘测设计研究院2018年度窗口岗位深入推进“四零”承诺服务创建工作实施方案》的通知

院属各单位：

按照省水利厅党组深化作风整顿优化营商环境工作的安排部署、《省水利厅2018年度窗口岗位深入推进“四零”承诺服务创建工作实施方案》和《2018年省水利水电勘测设计研究院深化作风整顿优化营商环境实施方案》要求，现将《黑龙江省水利水电勘测设计研究院2018年度窗口岗位深入推进“四零”承诺服务创建工作实施方案》印发给你们，请各单位认真抓好贯彻落实。

          黑龙江省水利水电勘测设计研究院

          深化作风整顿领导小组办公室

          2018年6月13日

黑龙江省水利水电勘测设计研究院

2018年度窗口岗位深入推进“四零”

承诺服务创建工作实施方案

按照省水利厅党组深化作风整顿优化营商环境工作的安排部署、《省水利厅2018年度窗口岗位深入推进“四零”承诺服务创建工作实施方案》和《2018年省水利水电勘测设计研究院深化作风整顿优化营商环境实施方案》要求，为了进一步提高我院窗口岗位服务质量和工作效率、优化工作流程，努力做到“群众需要、马上服务”，实现从“管理”到“治理”的转变，不断优化营商环境，特制定本方案。

一、总体要求

深入落实全省整顿作风和集中整治专项工作会议、省水利厅深化机关作风整顿优化营商环境视频会议和院深化作风整顿优化营商环境动员会议精神，突出问题导向，坚持重点发力，深入推进“四零”承诺服务创建纵深发展，推动“四零”承诺服务创建向窗口岗位延伸，强化窗口队伍建设，推动线上线下同步创建，优化前置服务，再造工作流程，实现“最多跑一次”的目标；发挥院窗口单位在优化发展营商环境中的带头示范作用，不断提升服务质效，努力实现服务角色的转变，从市场主体和公众需求导向出发，提高服务水平和能力，树立我院良好形象。

二、创建范围

    具有窗口服务职能的院属各单位。

三、方法步骤

   （一）创建标准。要按照服务受理零推诿、服务质量零差错、服务方式零距离、服务结果零投诉的“四零”标准，积极开展“四零”承诺服务创建。严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等各项工作制度，树立“人人是窗口、处处是窗口、事事是窗口”的理念，优化前置服务，再造工作流程。

（二）管理信息系统平台。运用管理信息系统平台服务职能，拓展服务职能，线上线下同步开展创建，实现“网上办、快递送、不见面”和“最多跑一次”的目标，使互联网从“工具”属性向提供信息服务和平台服务延伸。

   （三）突出重点。具有窗口服务职能的单位设定相应窗口岗位。对外窗口单位为院办公室、计划经营处，对内窗口单位为院办公室、人事处、党委办公室、工会、财务审计处、总工办公室、科技信息处、后勤处。各单位要参照省水利厅创建要求，结合实际开展创建工作做到态度、语言、行为、效能、实施、纪律“六个规范”。

四、推进措施

(一)加强领导。各相关单位坚持把“四零”承诺服务创建作为转变工作作风、优化营商环境的重点来抓，强化领导、制确立标准，明确窗口岗位。院办公室负责日常创建组织、协调工作，督促各相关单位开展“四零”承诺服务创建各项工作任务的落实。各相关单位要高度重视，统一思想，一把手要负总责，分管领导具体负责，逐级传导压力责任。

(二)及时推进。一是明确窗口岗位、作出公开承诺。9月底前，院属各单位明确窗口岗位、窗口岗位标准、窗口岗位承诺，完成创建工作。在院门户网站公布窗口岗位，作出公开承诺（公示服务内容、工作流程、申报材料、办事制度和咨询电话）。二是优化网上服务流程。7月底前，对照《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》和省政府有关要求，全面公开服务信息，在院门户网站公布工作标准、业务标准、岗位职责，提供咨询服务。三是建立制度和台帐。记录业务环节办理过程，形成每项工作、每个环节的检查和复核机制，对存在问题纠偏整改。

(三)建立即时评价监督体系。院门户网站要设置网络举报箱，对举报的线索、反映的问题、定期研究提出的合理意见，及时处置、限期回复。

(四)强化窗口岗位队伍建设。树立重基层、重窗口、重服务的用人导向，选优配强窗口岗位工作人员，把政治素质高、业务能力强、服务态度好、工作作风实的干部选派到窗口岗位，优先提拔使用，不胜任的及时调整。教育引导窗口服务人员爱岗敬业，履职尽责，不断提高素质、业务技能和服务水平，促进窗口形象全面提升。

         (五)明确责任严格考核。对窗口岗位未落实创建标准、创建工作不达标、工作不落实的要追究领导责任。对窗口岗位因工作不负责、要求不落实导致群众有意见、反映大、造成严重后果的，要“一问三责”，既要追究具体办事人员责任，又要追究直接责任人和主要责任人责任。同时要将群众反映和检查中发现的问题，作为年终综合评价的依据。

        (六)抓好检查验收。院深化作风整顿工作领导小组要抓好年中工作检查，8月份开展督导推进，及时宣传正面典型，对反面典型进行通报。年终结合网上满意度测评、日常检查评价等情况，对窗口岗位服务情况进行综合评价、检查验收。

      （七）注重创建实效。要严格按照创建方案要求，全面落实好创建任务，加强学习，提高素质，将院 “四零”承诺服务落实到每名工作人员的具体工作中。要坚持把“四零”承诺服务创建工作与院各项日常工作相结合，用“四零”承诺服务的新成效全面推动院改革发展。

附件：

1.黑龙江省水利水电勘测设计研究院窗口岗位“四零”承诺服务创建规范和标准

2.窗口单位窗口岗位信息采集表

黑龙江省水利水电勘测设计研究院

窗口岗位“四零”承诺服务创建规范和标准

    一、原则要求

    1、服务态度规范：服务办事要热心、咨询解答要耐心、办理业务要细心、对待批评要虚心、改正错误要诚心。

2、服务语言规范：除特殊情况外一律使用普通话。工作交流讲文明懂礼貌、平等友好、平和得体，解答疑问准确规范、通俗易懂，指导业务依法依规，出现分歧冷静克制、妥善处理。

3、服务行为规范:着装规范、仪容整洁，待人友善、举止得体,严谨客观、认真负责，办公文明、有序整洁。

4、服务效能规范：首问负责，确保工作对象满意；认真审核，确保一次性告知；确保限时办结各项服务事项。

5、服务设施规范：设置办事指示牌、标志牌；公开法定依据、办事程序、相关材料、办理时限及办理结果等；设置工作人员岗位标识等。要具有一定的接待空间和必要的办公设备。

6、服务纪律规范：严格执行考核制度，严格履行岗位职责，严格依法行政，严格廉洁自律。

二、参照标准

   （一）服务受理零推诿

1.严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。

2.做出“四零”服务公开承诺，公示服务内容、工作流程、申报材料、收费标准、办事制度和咨询电话。

3.设置岗位牌，佩戴身份牌，做到岗责分明、精准服务。

    （二）服务方式零距离

1.推行网络申报服务、电话预约服务等多种便捷服务方式，高效便捷服务，让信息多跑路、群众少跑腿。

2.在网络平台公布工作标准、业务标准、办事指南、岗位职责，提供咨询服务和示范文本。

   （三）服务质量零差错

1.简化办事程序，提高工作效率。

2.工作人员做到素质高、业务熟、作风硬。

3.坚持工作高标准，依法依规，准确无误。

4.建立制度，记录业务环节办理过程，形成每项工作、每个环节的检查和复核机制，对存在问题纠偏整改。

   （四）服务结果零投诉

1.设置群众意见箱，开通群众意见反馈通道，形成与服务对象的沟通交流，接受监督，对服务对象的合理投诉、意见和建议及时受理。

2.要以全流程、高满意度为目标，切实提高服务质效。

黑龙江省水利水电勘测设计研究院窗口单位窗口岗位信息采集表

填表窗口单位：

   抄送：黑龙江省水利厅深化作风整顿优化营商环境领导小组办公室。